Artículos en "Seguridad y Salud en el Trabajo"
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La precariedad de los teleoperadores condiciona la calidad de la atención al cliente
La evolución de la tecnología ha permitido la comunicación en tiempo real con personas alejadas de nuestro entorno inmediato, a partir de la transmisión de la palabra y, posteriormente, también de la imagen.
En las últimas décadas hemos asistido, más allá de un desarrollo gradual de estos avances, a lo que me atrevería a denominar una invasión de las nuevas tecnologías, que han transformado la vida diaria y, consecuentemente, la manera de trabajar.
Así, en la actualidad, aplicamos el prefijo “tele” a una profusión de palabras relacionadas con el trabajo, empezando por el concepto basado en la yuxtaposición de ambos términos: el teletrabajo. Una característica de esta modalidad es que no exige la presencia de los trabajadores en el recinto de la empresa. Esto facilita que, a pesar de que a menudo se exige la comunicación constante con la organización, se ofrezca una mayor autonomía al trabajador, especialmente en lo que se refiere a la capacidad de organización del propio tiempo y, por tanto, de adaptar las exigencias laborales con los compromisos familiares y sociales. Esta nueva concepción/ realidad de las formas/organización del trabajo ha dado lugar a frases como “el trabajo es lo que se hace, no dónde se hace”.
El mismo concepto de “comunicación a distancia” se aplica a otro tipo de tareas como son, entre otras, la venta telefónica y los servicios de atención al cliente, que conllevan un entorno laboral y una organización totalmente diferentes a la del teletrabajo.
Las personas que llevan a cabo estas tareas son los teleoperadores y teleoperadoras. Estos trabajadores, presentes en gran número de actividades: asesoramiento bancario, aseguradoras, servicios sanitarios, información turística, ventas..., también utilizan como herramienta de trabajo los sistemas telefónicos y los medios informáticos que permiten la consulta inmediata de información. Sin embargo, estos puestos de trabajo presentan unas características muy distintas a las del concepto general de teletrabajo, antes mencionado. La principal diferencia estriba en que la comunicación a distancia no se establece con la empresa u organización, sino con clientes o público y que el trabajo se realiza en un lugar físico predeterminado.
Los llamados “Call Center” consisten, generalmente, en un área de trabajo en la que coexisten varios puestos de trabajo dedicados a la misma tarea: recibir y facilitar información a través del teléfono, consultar datos en un ordenador y dejar constancia escrita de la incidencia atendida. La actividad puede desarrollarse en un espacio aislado, pero lo más frecuente es que se realice en un espacio común. Aunque éste es un sector en el que la incidencia de accidentes y enfermedades profesionales no es elevada, es evidente que los teleoperadores están expuestos a una serie de riesgos derivados de la tarea, del entorno físico y de los aspectos organizativos. La documentación especializada resalta que los principales riesgos físicos a los que están expuestas las personas que realizan este tipo de tarea son las alteraciones múculoesqueléticas, debidas a la repetitividad de movimientos y a las posturas estáticas, así como las alteraciones del oído y de la voz.
Además, uno de los factores de riesgo más significativos de esta ocupación está asociado a las elevadas exigencias mentales que implica el trabajo: el mantener una constante atención en la tarea, el proceso de tratamiento de la información, el riesgo de cometer errores; y a la necesidad de tratar con el público, que en muchas ocasiones comporta recibir un trato agresivo. Estas exigencias, conjuntamente con factores de tipo organizativo, dan lugar a que se considere un trabajo con alto riesgo de estrés, de lo que en ocasiones se han hecho eco los medios de comunicación.
También lo ha reconocido el Comité de Altos Responsables de la Inspección de Trabajo (SLIC) de la Unión Europea que ha incluido al colectivo de los teleoperadores como uno de los que merece especial atención dentro de la Campaña Europea sobre riesgos psicosociales, cuyo principal objetivo es “llamar la atención, a través de la acción inspectora, sobre la importancia de los riesgos psicosociales en el trabajo”.
Así pues, al igual que se hace en otros puestos de trabajo, los principios generales de la prevención se deben aplicar a los teleoperadores: identificar los riesgos, evaluarlos e intervenir sobre ellos, con el fin de reducir los efectos negativos que ocasionan en la salud de los trabajadores y aumentar su bienestar en el trabajo.
Debería plantearse, pues, una correcta organización. Por ejemplo, la alternancia de las tareas informativas con otro tipo de tareas, la variedad en los temas tratados, la participación en la toma de decisiones, una adecuada distribución de pausas, así como un diseño ergonómico del puesto de trabajo que atienda al entorno físico y facilite el cambio de posturas. Estas medidas sobre las condiciones de trabajo deben ir acompañadas de actuaciones sobre las personas: formación adecuada, tanto en aspectos ligados con la realización de la tarea y de los equipos que se utilizan como en la gestión de la carga emocional, provisión de apoyo y promoción de hábitos saludables. De manera genérica, la conclusión sería que la prevención de riesgos debe estar presente en cualquier puesto de trabajo, a pesar de que “a priori” pueda parecer poco peligroso, y debe atender a todos los riesgos existentes, no sólo a los que parezcan que puedan producir daños más inmediatos. En cada puesto, en cada tarea, en cada entorno de trabajo, hay una persona que es el elemento crucial e imprescindible de toda organización y a la que debe ir dirigida la actuación preventiva.
Clotilde Nogareda Cuixart
Jefa de la Unidad Técnica de Ergonomía y Psicosociología
Centro Nacional de Condiciones de Trabajo. INSHT